Asiakaspalaute internet-aikana

Internet, maanantaina 18.4.2005,

Lyhyesti: Huonosti hoidettu asiakas ohjaa kritiikkinsä helposti nettiin.

Aapo Laitinen kirjoittaa turhautuneena Visa-kortin hankkimisyrityksestään. Hänen mukaansa kortin voi saada jokainen 20 vuotta täyttänyt luottohäiriötön ja säännöllisiä tuloja saava henkilö. Tai ainakin näin Laitinen luuli. Kävi nimittäin ilmi, että kortti myönnetään alle 23-vuotiaalle vain poikkeustapauksessa.

Jäi sitten Xbox Live hankkimatta. Pistää harmittamaan varmaan vähän jokaista, varsinkin Laitista, joka käytti aikaa toista tuntia tiedon etsintään.

Luin jokin aika sitten lehdestä, että nykyisin monet ihmiset menevät lääkärin vastaanotolle vino nivaska netistä tulostettuja sivuja luullusta sairaudesta mukanaan. Usein käy niin, ettei itsediagnoosi ole ollut sittenkään oikea. Useasti käy myös niin, että taudin toteaminen on ollut oikea, ja lisäksi asiakas tietää siitä enemmän kuin lääkäri itse. Tässä täytyy lääkärien olla tarkkana, muuten voi ammattitaito vaikuttaa kyseenalaiselta.

Muunlaisessa yritystoiminnassa pätevät samat lait. Internet on tuonut jokaisen ulottuville helpon ja kätevän julkaisukanavan, eivätkä blogit julkaisukynnystä ainakaan alenna. Tämähän tarkoittaa ensinnäkin sitä, että yritysten tuoteinformaatio on helposti saatavilla, mutta toiseksi sitä, että myös negatiivinen kommentointi on kaikkien nähtävillä.

Tässä puolestaan täytyy yritysten olla tarkkana. Tiedonetsijä voi laittaa hakukoneeseen fraasin visa on huono, jolloin hakulistauksen alkuun tulostuu kaikki negatiivinen keskustelu. Entisaikaan yritykset pystyivät sentään lakaisemaan vähemmän mairittelevan palautteen maton alle, jos niin halusivat. Nyt tuohtuneet ihmiset julkaisevat kaiken blogeissaan. Jos kritiikki on asiallisesti esitetty, ei sitä saa millään pois. Huonosti hoidettu asiakaskäsittely voi tällöin piinata yritystä vuosia.