Asiakassuhde-sana on hakusessa

Yleinen, perjantaina 30.9.2005,

Ville Tolvanen on kirjoittanut luotsaamansa yrityksen nimissä Talouselämään hapokkaan ja pintakuivan mielipiteen palveluyrityksistä ja niiden käsityksistä asiakassuhteista. En löydä kirjoittajan edustamasta yrityksestä mitään mainintaa mistään rekisteristä, muttei anneta sen häiritä, sillä kirjoitus on harvinaisen puhutteleva.

Mielipide ruotii aika syvältä nykyisten palveluyritysten toimintaa. Osansa saavat niin trendiravintolaketju, poonuskortit (kai löytyy?) kuin yritysten asiakaslehdetkin. Tolvasen mielestä koko asiakassuhde-sanasta tulisi luopua.

Kun yritykset kuvittelevat heillä olevan muukin suhde asiakkaaseen kuin lupa laskuttaa, seuraa vain epämiellyttäviä asioita: surkeita arvontoja, arvottomia asiakaslehtiä, joissa tupataan lisää yrityksen tuotteita, aggressiivisia kirjeitä, juo viinaa meidän ravintolassa -henkisiä spämmäyksiä matkapuhelimessa.

Tällaiset yhteydenotot tai näennäisten alennusten kytkeminen kanta-asiakaskorttiin eivät ole suhde eikä asiakassuhteen hoitoa. Ne ovat älämölöä omista tuotteista.

Sanan asiakassuhde käyttö vaatii, että palvelun käyttäjä tuntee yrityksen ja luottaa kyseisen yrityksen tapaan ajaa asiakkaan etua sekä hoitaa palvelut.

Täyttävätkö palveluyritykset lupaukset? Eivät. Jos kuluttaja ei pyydä alennusta, kumppani maksattaa liikaa. Jos kuluttaja ei kilpailuta kumppania jatkuvasti, hän maksaa liikaa liian vähästä. Keskittää kuluttaja tai ei, edut ovat marginaalisia, ja useammassa paikassa asioiminen johtaa kakofoniaan postiluukulla.

Kuluttajat vastaavat. He vaihtavat pankkia, puhelinnumeroa ja kohta sähköntoimittajaa ja vakuuttajaa, kunnes ovat varmoja hinnan olevan oikealla tasolla. Pieninkin ryppy palveluketjussa aiheuttaa kumppanin vaihdon uudelleen.

Palveluyritykset ovat viimeisen vuosikymmenen yliarvioineet rooliaan ja aliarvioineet kilpailua. Toimitusten ja laskutussuhteiden päälle on kyhätty prosesseja, ohjelmia ja muovilappusia edustamaan suhdetta, jota ei aidosti ole olemassa.

Lopetetaan suhteista puhuminen, kunnes palvelutarjoajat ovat purkaneet kaksihintajärjestelmät, turhat asiakasohjelmat ja katteettomat lupaukset.

Ville Tolvanen (tj), Marketing Architects Oy (Talouselämä 30/2005)

Ajattelemisen aihetta.