Asiakaspalvelun päättäminen

Yleinen, torstaina 20.10.2005,

Se vasta konstikasta on. Kun asiat on hoidettu ja asiakkaan kukkarokin keventynyt, on aika päättää palvelutilanne. Asiakaspalvelija kyllä tietää milloin transaktio on päättynyt, hän on käynyt sen lävitse niin monta kertaa. Asiakaspäässä puolestaan ollaan hieman huterammalla alustalla: voinko minä nyt lähteä vai onko vielä jotain?

Tietokoneiden viestiessä keskenään ei tällaista epävarmuutta luonnollisesti esiinny. Esimerkiksi selaimen noutaessa nettisivun verkon ylitse, lähettää palvelin selkeän tiedonannon yhteyden päättymisestä. Näin molemmat päät sulkevat yhteyden ja voivat keskittyä seuraavaan tehtävään.

Ihminen asiakkaana on sen sijaan pulassa. Siinä joutuu tiskin nöyrällä puolella seisomaan vähintään yhtä nöyränä. Jos erehtyy vahingossa lähtemään liian aikaisin, huutaa palvelija: Takaisin sieltä!. Jos taas jää odottamaan, jää niin myös palvelija. Siinä sitten nonotellaan ja seistään kunnes tilanne laukeaa: No, minä lähden tästä sitten pois. Lähtekää vain.

Olisi monin verroin helpompaa, jos asiakaspalvelija antaisi selvän merkin tilanteen päättymisestä. Nostaisi tiskille vaikka kyltin. Silloin asiakas tietäisi, että yrityksen puolella asiat on hoidettu ja asiakas voi lähteä milloin vain. Jos ei ole muuta asiaa.

Kyltti ei varmaan kaikissa tilanteissa olisi se korrektein tapa viestiä, mutta luulisi palveluyrityksillä olevan kiinnostus sopivan menetelmän kehittämiseen asiakaskadon pelossa. Toistaiseksi asiakkaita on riittänyt. Siinäkö syy toimettomuuteen?

Connection closed.