Asiakasodotuksen ylittäminen

Yleinen, keskiviikkona 12.9.2007,

Tavallaan jatkoa seuraavasta kirjoituksesta. Tuosta ylhäältä.

Markkinoinnin oppeja tavanneet tietävät, että asiakas ilahtuu, jos hän saa enemmän kuin odottaa. Asiakkaan odotus myös kasvaa prosessissa, joten markkinoijan kannattaa olla tilanteessa tarkkana. Muuten ylikorkeaksi noussut arvon odotus muuttuu asiakkaan päässä negatiiviseksi asiaksi, kun jatkoa ei seuraakaan.

Toivuin edelleen röstiahdistuksestani mennessäni noutamaan postipakettia. Kortin vilauttamisen jälkeen sain paketin kotiini avattavaksi. Löysin suojakääreestä tuotteen lisäksi myös suklaapatukan!

En todellakaan odottanut tällaista.

En tiedä onko tämä uusasiakaslahja vai mikä, mutta se sai minut iloiselle tuulelle. Tietenkään ei ole järkevää rahdata suklaata Pietarsaaresta asti, kun poika tietää, että lähikaupassa olisi patukkaa tarjolla. Mutta rationaalisesti käyttäytyvä kuluttaja ei toimi näin. Hän ilahtuu pienistä asioista.

Yritys oli Cyberphoto.